Le contexte : dans la santé, l'attente n'est pas une option
Sur les métiers de l'assistance et de la mutuelle, une part importante des sollicitations relève du niveau 1 : questions récurrentes sur les garanties, les démarches, les délais, les documents. Ces demandes sont légitimes, mais leur volume sature le standard et allonge le temps d'attente — un problème d'autant plus sensible quand il s'agit de patients.
IMA cherchait à répondre immédiatement à ces demandes, à toute heure, sans dégrader la qualité et sans mobiliser en permanence ses conseillers sur des tâches répétitives.
La solution : une IA entraînée sur la connaissance métier
TeamBrain a été entraîné sur les contenus et procédures d'IMA afin de traiter les questions de niveau 1 en autonomie, avec une escalade vers un conseiller humain dès que la situation le nécessite. Le déploiement a été bouclé en moins d'un mois.
Les résultats
Dès le premier mois, 98 % des questions de niveau 1 sont traitées par TeamBrain. Les équipes se recentrent sur les tâches à valeur ajoutée supérieure, tandis que les patients obtiennent une réponse immédiate — un double gain de satisfaction et d'efficacité.
Les questions de niveau 1 sont dorénavant traitées pour 98 % par TeamBrain. Grâce à TeamBrain, nous pouvons nous concentrer sur d'autres tâches ayant une valeur ajoutée supérieure. Les patients sont satisfaits d'avoir une réponse immédiate.
— Responsable Service Clients, IMA Vérifié Trustfolio ★★★★★Ce qu'il faut retenir
Automatiser le niveau 1 ne signifie pas déshumaniser la relation : c'est au contraire réserver le temps humain aux demandes qui l'exigent. Dans la santé et la mutuelle, où la réactivité est une attente forte, une IA souveraine entraînée sur les procédures internes transforme le service client — en quelques semaines, pas en quelques trimestres.