Le contexte : le support, goulot d'étranglement du SaaS
Dans un éditeur SaaS B2B, le support est en première ligne. À mesure que la base d'utilisateurs grandit, le volume de tickets suit — souvent alimenté par des questions récurrentes sur la prise en main, les fonctionnalités ou la configuration. Chaque ticket mobilise du temps CSM, allonge les délais de réponse et pèse sur la satisfaction.
Interstis, éditeur d'une plateforme collaborative, cherchait à désengorger son support sans dégrader la qualité d'accompagnement de ses utilisateurs.
La solution : une bulle IA en self-service
TeamBrain a été intégré au produit sous forme de bulle conversationnelle, entraînée sur la documentation et la base de connaissance d'Interstis. Les utilisateurs obtiennent une réponse immédiate à leurs questions, directement dans le contexte — sans ouvrir de ticket ni attendre une réponse.
Les résultats
En quelques semaines, le volume de tickets a été divisé par deux, voire par trois. Un gain de temps et d'énergie considérable pour l'équipe CSM, qui peut se concentrer sur l'accompagnement stratégique des comptes — et des utilisateurs plus satisfaits, car mieux et plus vite servis.
La mise en place de cette bulle a réduit de moitié voire des deux tiers le nombre de tickets que nous recevions au support. Un gros gain de temps et d'énergie pour notre équipe, et des utilisateurs satisfaits car ils ont des retours plus rapidement.
— Tess Lehanneur, Head of CSM, Interstis Vérifié Trustfolio ★★★★★Ce qu'il faut retenir
Pour un SaaS, réduire de moitié le volume de tickets, c'est repousser l'embauche du prochain agent support tout en améliorant la satisfaction. Le self-service intelligent, entraîné sur la documentation produit, transforme le support de centre de coûts en avantage compétitif.