De nos jours, le terme chatbot est devenu un terme parapluie, tant il y a de logiciels qui ont cette appellation. Pourtant, d’un chatbot à l’autre, on peut noter de notables différences. Je vais donc à travers cet article vous aider à les différencier. En voiture !
Le premier chatbot s'appelle Eliza
Tout d’abord, revenons aux bases. Un chatbot est un logiciel qui essaye d’avoir une conversation avec une personne pendant quelques minutes. Son objectif est de lui donner l’impression de s’adresser à un humain. Le premier chatbot qui a vu le jour s’appelle Eliza et a été créé par un professeur du MIT, Joseph Weizenbaum en 1964. Enfin, c’est le plus connu mais il se trouve qu’il y a encore un chatbot plus ancien datant de 1780, je vous laisse lire notre article à ce sujet pour en apprendre plus.
Aujourd’hui, les chatbots ne cherchent plus obligatoirement à se faire passer pour un humain, ils cherchent essentiellement à rendre service notamment en répondant à nos questions, en aidant à chercher des informations ou en vous aidant en collectant des informations (pour votre CRM par exemple).
4 différents types de chatbots
1) Le chatbot conversationnel pour imiter une conversation
Le premier type de chatbot que nous allons aborder est le chatbot conversationnel. C’est le plus connu : l’utilisateur se connecte, le chatbot réagit et propose un parcours dans le cadre d’un arbre de décision. C’est a priori la “Ferrari” des chatbots : c’est impressionnant mais ça coûte une fortune. Le plus performant sur une ligne droite mais ce n’est pas adapté sur une route sinueuse.
Cela signifie que lorsque la question de l’utilisateur est prévue dans l’arbre de décision, pas de soucis, il aura sa réponse rapidement (route droite) mais si ce n’est pas le cas, aucune solution n’est prévue (route sinueuse)… “désolé je n’ai pas compris mais j’apprends tous les jours” (même réponse 6 mois après)
Comme évoqué ci-dessus, il coûte cher à déployer ainsi qu’à maintenir, et chaque évolution dans les réponses nécessite des allers-retours avec la DSI rendant ainsi la mise à jour plus lente. Tout cela pour obtenir un taux d’automatisation des questions de 40-60% car le chatbot ne gère que les cas les plus fréquents et n’est pas bien conçu pour gérer facilement les conversations qui n’ont pas abouties.
L’investissement est par conséquent peu rentable et pose un sérieux problème de maintenance. Continuez de lire pour découvrir quel chatbot permet de contrebalancer ces inconvénients.
2) Remplissez votre CRM avec le formbot (CRM-bot)
Dans le même calibre de chatbot aux champs définis d’avance, on a le formbot. Attention, il n’a pas pour objectif de répondre aux questions des utilisateurs, mais de récupérer les données des visiteurs de façon plus agréable grâce à une conversation qui remplit en réalité un simple formulaire.
C’est en effet plus agréable car le formbot donne le sentiment qu’une conversation est nouée. Il s’agit ici d’un bot CRM non conversationnel, dans un objectif de ciblage commercial.
S’il est efficace il a un inconvénient majeur, les visiteurs n’aiment pas répondre à 10 questions d’affilée sans pouvoir poser de questions ou chercher de l’information. le nombre de leads collectés est 2 à 4 fois inférieur à cause de l’abandon des conversations par les visiteurs.
Si vous tenez vraiment à utiliser votre chatbot pour la vente je vous conseille de lire notre article à ce sujet.
3) Exploitez vos documents en un clic avec le chatbot opentext
La version améliorée est le chatbot avec une recherche sémantique. Il recherche au-delà des mots-clefs indiqués, il analyse le contexte de la requête, les mots-clefs et dans quel ordre ils ont été rentrés afin de saisir l’intention de l’utilisateur cela amène à des résultats plus pertinents.
Quel que soit le type de recherche, opentext ou sémantique, les problèmes restent les mêmes, les informations qui sont documentées ne représentent que 20% des connaissances et ces documents sont rarement mis à jour. Néanmoins vous exploitez votre documentation !
4) Le FAQbot ou FAQ dynamique : plus souple et plus efficace
Enfin, le dernier type de chatbot est le FAQ bot basé sur une FAQ dynamique et qui, tout comme le chatbot avec recherche sémantique, capte les intentions. C’est l’équivalent d’un 4X4, puisqu’il se débrouille quel que soit le type de route. Lorsque la question de l’utilisateur se trouve dans la base de données il fournira la réponse directement (route droite). Si au contraire elle n’y est pas, il va voir un expert pour obtenir la réponse (route sinueuse). La réponse est envoyée par mail à l’utilisateur qui l’a posée et elle est enregistrée dans le logiciel.
Donc, plus le temps passe, plus le nombre de questions capitalisées augmente et moins vos équipes ont besoin d’intervenir ; chez TeamBrain le taux d’automatisation moyen des réponses aux questions est de 95%.
Tout comme le Chatbot Conversationnel le FAQ bot peut être interactif, et ainsi échanger quelques questions avec l’utilisateur pour mieux comprendre son intention et lui donner la réponse la plus appropriée possible.
Et ce n’est pas tout, le setup est rapide comparé au chatbot conversationnel ; en 1h chez TeamBrain votre FAQ bot peut être opérationnel. On part d’une base de questions collectées par votre équipe support et elle sera naturellement enrichie par les nouvelles questions des utilisateurs. Pour plus d’informations sur la technologie derrière le FAQ bot je vous laisse consulter notre page à ce sujet.
Comparatifs des différents types de chatbots
Le mot de la fin
Au final, chacun des chatbots présentés dans cet article peuvent être utilisés dans des contextes précis, il suffit de définir quel objectif vous souhaitez atteindre. Maintenant vous êtes des pros des chatbots, voici un article pour connaitre tous les différents types de FAQ dynamiques !